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Kundenloyalität im Online-Marketing
, NSG, SEA
Neue Kunden zu gewinnen ist schwer und noch dazu teuer. Da bietet es sich an, die bereits gewonnen Kunden an die Marke oder das Unternehmen zu binden und eine Bestandskundschaft aufzubauen. Ein wichtiger Aspekt dafür ist die Kundenloyalität.
Loyale Kunden haben viele Vorteile gegenüber neu gewonnen Kunden. Dazu zählen zum Beispiel eine verstärkte Kaufbereitschaft, eine ausgeprägte Zahlungsmoral oder auch eine hohe Wahrscheinlichkeit für Cross-Selling.
Damit die Kundenbindung im Online-Sektor gelingt, müssen sämtliche Touchpoints in der Costumer Journey betrachtet werden, denn jeder trägt einen gewissen Teil zur Kundenloyalität bei. Es gilt je intensiver der Touchpoint, desto bedeutender ist der Einfluss auf die Kundenloyalität.
Google hat 3 signifikante Touchpoints für die Kundenloyalität untersucht: die Awareness, den Impact und das Image.
Awareness:
Die Aufmerksamkeit steht am Anfang der Costumer Journey und legt den Grundstein für den Entscheidungsprozess des Kunden. Schon eine Anzeige kann die ungestützte Markenbekanntheit auf 42% erhöhen. Zudem nehmen Videos einen großen Einfluss auf die Aufmerksamkeit eines Kunden und schaffen eine Markenbekanntheit, ohne dass der Kunden einmal auf der Website war.
Jeder Zweite gibt an, sich für ein Produkt stärker zu interessieren, nachdem ein Werbemittel auf Google oder YouTube angezeigt wurde.
Image und Impact:
Neben der bloßen Ansprache der Kunden hat auch die Botschaft der Marke einen großen Einfluss. Durch eine ansprechende Markenbotschaft kann ein tiefer gehender Kontakt zu potenziellen Kunden aufgebaut werden. Gerade YouTube hat hier großen Einfluss auf die Kunden.
Der intensivste Einfluss findet dann schließlich auf der Landingpage der Marke statt. Nicht unerheblich ist dabei die Ladegeschwindigkeit der Website, die auch bei funktionierender Ansprache des Kunden noch ein Stolperstein sein kann. Eine schnell ladende Seite wurde von Testpersonen als deutlich vertrauenswürdiger, sympathischer und übersichtlicher angesehen.
Letztlich führt nur ein funktionierendes und optimales Zusammenspiel verschiedener Online-Marketinginstrumente zu einer stabilen Kundenloyalität.